¿Quién no se ha frustrado al ser atendido por un contestador robotizado o ser puesto en espera indefinida al llamar a un servicio de atención al cliente? Pues los días de esta desafortunada experiencia pueden ser contados.
En el entorno actual, marcado por la digitalización y la inmediatez en las comunicaciones, la calidad del servicio de atención al cliente ha cobrado una importancia fundamental en la relación entre empresas y consumidores. Es común enfrentarse a situaciones frustrantes como largas esperas al teléfono o interacciones ineficientes con sistemas automáticos, que no logran resolver nuestras dudas o problemas de manera efectiva. Sin embargo, hay novedades alentadoras en este frente gracias a una iniciativa legislativa que se propone abordar estos desafíos de forma concreta y efectiva.
Este proyecto de ley, que busca mejorar sustancialmente la atención al cliente, no es del todo nuevo. Se había introducido y aprobado previamente por el Consejo de Ministros, pero su tramitación fue interrumpida debido al adelanto electoral y la consecuente disolución de las Cortes. Ahora, esta propuesta regresa con un renovado impulso, procesándose por la vía de urgencia con el objetivo de que entre en vigor lo antes posible.
El nuevo Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, aprobado por el Consejo de Ministros del 27 de febrero de 2024, pretende establecer garantías para que los consumidores reciban una atención de calidad, eficiente y personalizada. Una de las medidas más destacadas es la obligación para las empresas de atender el 95% de las llamadas de clientes en un promedio de menos de 3 minutos. Además, se busca reducir la dependencia de la atención mediante “robots” o contestadores automáticos, permitiendo a los consumidores solicitar en cualquier momento de la llamada la interacción con un operador humano.
Otro aspecto relevante de la propuesta es la reducción del tiempo máximo para resolver reclamaciones, pasando de 30 a 15 días, lo que evidencia un compromiso por parte de las autoridades para asegurar una respuesta rápida y efectiva a las inquietudes de los consumidores.
Para garantizar el cumplimiento de estas obligaciones, se establecerá un régimen de auditorías externasque evaluará a las empresas en relación con los estándares de calidad en el servicio de atención al cliente. Este enfoque no solo busca mejorar la experiencia del consumidor, sino también promover una cultura de responsabilidad y transparencia entre las empresas.
Adicionalmente, la ley toma en consideración las necesidades de los consumidores más vulnerables, estableciendo medidas específicas para asegurar una atención personalizada a grupos como las personas mayores o aquellos con discapacidades, reconociendo y adaptándose a la diversidad de la sociedad.
Esta legislación forma parte del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia y busca mejorar la satisfacción del consumidor en servicios esenciales. Refleja un entendimiento claro de las frustraciones comunes en la experiencia de atención al cliente y pone en marcha soluciones prácticas para abordarlas.
Esperaremos la tramitación, por vía de urgencia, de este nuevo proyecto de ley así como el texto final del mismo, para comprobar sus efectos prácticos en el día a día de los ciudadanos y de su frecuente interacción con las empresas.
Publicado originalmente en: https://pintos-salgado.com/el-fin-de-robots-y-esperas-en-atencion-al-cliente/