Cuando queremos exponer nuestra opinión sobre el servicio prestado por una marca o empresa, tendemos más a hacerlo (mediante una entrada o simplemente un comentario en foros y redes sociales) cuando algo ha salido mal, ya sea por las características del producto o servicio, o bien por algún problema que haya podido surgir durante el proceso de compra o tras esta. Hoy, para variar un poco, voy a hacer todo lo contrario y os voy a relatar dos excelentes experiencias que he tenido recientemente.
1. Amazon
Hace casi un año adquirí a un usuario de un foro un Kindle 3 (ahora conocido como Kindle Keyboard). Recibí la factura, pero obviamente no estaba a mi nombre, aunque sí que registré el dispositivo como mío en la página de Amazon. Tras varios meses de funcionamiento perfecto, un buen día me encontré el Kindle con la pantalla averiada como podéis ver en la siguiente fotografía:
Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon y les comenté el problema. Me preguntaron si había sufrido algún golpe y les dije que no, además de que siempre lo llevaba protegido con la funda original. Entonces me sorprendieron diciéndome que me enviaban uno nuevo a casa y que yo no tenía que hacer nada más, ni siquiera enviarles una foto del Kindle averiado o bien enviarles este de vuelta cuando recibiese la unidad de sustitución. A los pocos días tenía en casa mi Kindle nuevo. De hecho, me lo enviaron haciendo un pedido con un cupón por el valor de este, es decir, recibí una unidad completamente nueva, en su caja y con el cable de sincronización. Dado que se hizo de esta manera, me pregunto si la garantía de mi Kindle 3 habrá empezado de cero…
2. Skinomi
Skinomi es una empresa que comercializa láminas protectoras para distintos dispositivos. El material es exactamente el mismo que utiliza iCarbons (si bien cada una recorta y adapta las láminas de forma independiente), pero tienen la ventaja de contar con un catálogo más amplio. Recibí el pedido al cabo de unos 10 días y me encontré con la desagradable sorpresa de que me habían enviado una lámina para un iPad 2 wifi, mientras que yo la había pedido para el modelo 3G (por lo que necesitaba que tuviese un recorte para poder extraer la bandeja de la tarjeta SIM si fuera necesario). Como iba a usar el iPad sin funda durante unos días, le coloqué ese protector. Me puse en contacto con ellos para comentarles lo sucedido y ese mismo día recibí la confirmación de que me enviaban el protector correcto sin tener que pagar yo nada ni devolver la lámina incorrecta (cosa que obviamente no podría hacer al haber tenido que usarla). Tampoco en este caso tuve que enviar si quiera una fotografía del producto incorrecto.
Seguramente al leer esta entrada muchos habréis pensado: «qué tontos, así puedo escribirles contándoles una milonga para que me envíen un Kindle o una lámina Skinomi gratis». Sí, efectivamente es una posibilidad y quizás cuele (otro tuitero comentó que a él sí que le pidieron que devolviera un Kindle 3 defectuoso), pero estas empresas han optado por partir de creer al cliente cuando este dice que algo ha salido mal en lugar de creer que es culpable hasta que demuestre lo contrario. Como usuario, la verdad es que es algo que se agradece enormemente y que fomenta la lealtad a la marca más que una costosísima campaña de marketing. Como sabéis, Apple sabe mucho de esto.
Existe la corriente de pensar que en España somos todos unos piratas chorizos y que aquí no se pueden hacer las cosas así. Yo creo que muchas veces destacamos a los cafres como representativos del conjunto y que la realidad dista de ser así. ¿Qué opináis vosotros? ¿ Creéis que en España merece la pena ofrecer un gran servicio al cliente aunque te arriesgues a que alguno te engañe para lucrarse?
Buenas. Creo que este tipo de servicio beneficia mucho a las marcas. Aunque es cierto que siempre existirá el que se cree más «listo» que los otros e intente engañar a las compañías,eso en realidad nos perjudica a todos.
En resumen,yo doy mucho valor a la «marca» ,entonces con un buen servicio ganan un cliente y en mi caso,que algunos familiares y amigos me preguntan sobre gadgets,…pues alguno más también, ;).
Muy buen post, seguir así. Un saludo.
Me arrodillo ante actitudes como esta de AMAZON. Esto se llama fidelizar y lo demás son cuentos.
Pues la verdad es que sorprende. Sobre todo en el caso de Amazon, ya que es un producto con un coste de fabricación más elevado. Supongo que actuaran de esa manera en x casos de 100 y al cliente que le toque ese servicio de primera, quedará encantado y dispuesto a compartir su buena experiencia con el resto del mundo. Supongo que tendrán ya el numero de serie del averiado, así que por lo menos no podrán exigir el cambio con el mismo producto, sino si que podría ser 2 por el precio de uno…
@Carmdu, Yo creo que vieron mi cuenta y dijeron: «este tío nos ha comprado libros en España, que dicen que allí son todos unos piratas, y eso que no teníamos todavía ninguno en español. Es de fiar :P»
Como sabes, seguí tu consejo (y el de otros de mi timeline) y pedí una skinomi para el TouchPad. Hice el pedido el día 3 de noviembre.
Según el tracking de UPS, llegó a sus dependencias el día 8, y desde entonces sé nada más y sigo esperando a que llegue.
La semana pasada les escribí u correo, que contestaron rápida y amablemente diciendo que el plazo podía ser normal, pero que si la espera llegaba a las dos semanas y media me volviera a poner en contacto con ellos. Eso es lo que voy a hacer, porque dicho plazo se ha cumplido, y leyendo esto supongo que no tendré problemas y me darán una solución satisfactoria. Ya os contaré.
@@SXenia, Voy a hacer de abogado del diablo en este caso. Ahí el problema que tienen es que no solo tienen que confiar en el cliente si les dice que no ha llegado, sino que si se ponen a reenviar productos cuando se retrase el envío (sin saber si se han perdido), mal vamos.
Yo la verdad es que no hice un seguimiento del producto, pero me ha llamado la atención lo de UPS. A mí el paquete me llegó a casa a través de Correos y juraría que no venía certificado (no tuve que firmar la entrega, vaya).
@Doalvares, Bueno, pues lo que pedí a Skinomi por fin llegó 🙂 Ahora tengo que sacar un rato para ponerlo con mimo.
Vaya, me alegro de que se hayan arreglado los dos problemas. Ya nos contarás qué tal queda el protector, que como nos dijo @miopepensativo no es especialmente fácil de poner y la verdad es que yo me esperaba más bien lo contrario.
Yo creo que esa excelente atención al cliente funcionaría perfectamente en España. La verdad es que tenemos fama de pícaros y que abusaríamos del asunto. Pero yo creo que eso es solo un mito no no tiene nada de cierto.
El otro día vi por la TV un experimento que habían hecho en algunos países de la UE dejando 100 carteras abandonadas en la calle con el nombre y teléfono del propietario. Pues en España 70 de 100 devolvieron la cartera. En UK por ejemplo el porcentaje fue justamente el contrario 70 de 100 de quedaron con ella. Creo que eso lo dice todo sobre nuestro carácter.
Un Saludo
Hace una semana tuve una avería en mi Kindle muy parecida a la que expones. Tras ponerme en contacto con Amazon, me indicaron que me enviarían otra unidad de reemplazo, por lo que me puse muy contento.
También me indicaron la necesidad de devolver mi Kindle con la pantalla rota, y que recibiría un mail con las instrucciones para hacerlo.
Tras 4 días recibí el Kindle reemplazo por UPS, pregunté al operario si traía orden de recoger el equipo deteriorado, siendo su respuesta negativa.
El mail con las instrucciones de devolución seguía sin llegar por lo que me decidí a contactar de nuevo con Amazon.
Tras la llamada, procedieron a enviarme el mail con las instrucciones de devolución, las cuales se reducen a que envíe el equipo a una dirección de EEUU asegurando el envío y con un número de rastreo.
Mi sorpresa viene cuando me indican que debo de gestionar yo el envío y abonar los portes por adelantado.
Me indican que posteriormente me emitirán un reembolso del coste de los portes. Para ello me facilitan un link que me lleva a la página genérica de kindleapps. No se ve ningún enlace para emitir reembolsos.
Tras la segunda parte de la experiencia, he quedado bastante defraudado con Amazon, pienso que deberían haber procedido ellos a gestionar la devolución del mismo y no obligar al cliente a «buscarse la vida» para enviarles el dichoso dispositivo.
Probablemente no seré yo quien gestione la devolución. O bien se encargan ellos en recogerlo en mi domicilio o me tocará pagar el equipo de reemplazo.
Me da mucha pereza contratar un transporte, sin ser un entendido en el tema, que tiene un coste similar al equipo nuevo y andar con rollos de aduanas, seguros, rastreos, etc. Y por último intentar cobrar los gastos con más llamadas de 15-20 minutos a los EEUU.
@jcardiaz, Vaya, un jarro de agua fría lo de tu experiencia. Hace un tiempo compré un producto y la clavija del cargador era más estrecha de lo normal, por lo que no podía enchufarlo para cargarlo (conector propio, por lo que no tenía la opción de usar cualquier cargador USB). Para devolverlo me pidieron que hiciera eso mismo: enviarlo como paquete certificado de Correos y luego ellos me hacían un ingreso. El problema fue que yo me gasté bastante más en el envío de lo que ellos me ingresaron posteriormente 🙁
Pasamos de hablar de un trato genial a algo que me molesta especialmente: que no traten a todos los clientes igual. A mí eso me ha pasado con Apple: menuda cara de tonto se me quedó al ver que ellos se negaban a reemplazarme un iPad que vino con un pequeño fallo estético de fábrica sabiendo que a muchos clientes les cambiaban una y otra vez el iPhone por razones de lo más mundano: https://blogs.lavozdegalicia.es/serantes/?p=5216
@Doalvares, Esta mañana he contactado con soporte de Kindle de Amazon España, para indicarles mi descontento con el sistema de devolución que me habían propuesto.
Tras la conversación el operario de soporte ha consultado con sus superiores y han decidido que no tenga que devolver el Kindle. Lo han dado de baja de mi cuenta y me han dicho que lo lleve a un punto de reciclaje.
Hoy Amazon España tiene un cliente satisfecho 😀
@jcardiaz, Vaya, me alegro de que finalmente se haya resuelto de forma satisfactoria. Un cliente satisfecho es un cliente fiel en la mayoría de los casos, algo que muchas empresas no terminan de comprender.
La verdad que va siendo normal encontrarse cada día con mejor servicio al cliente. A mi me ha pasado también con un tdt SVEON y me han dado uno nuevo sin rechistar.
Es costosísima, pero más costosa es la imagen negativa que damos los usuarios dañados en redes sociales y otros medios.
Puedo añadir a esas 2 empresas SecondSpin.com tienda de cds, DVDs, juegos ubicada en USA y que venden productos de 2da mano y hay opción de venderles material de la misma tipología.
He tenido 2 experiencias negativas en compra pero solventadas con creces:
1- en una ocasión pedí un cd y me enviaron otro. Tras escribirles email, el cd para mi y en mi cuenta un saldo del importe del mismo pues no había en stock el que yo había pedido.
2- en otra ocasión, el cd no se reproducía correctamente y en esta ocasión si tenían stockage, me vino a casa el cd originalmente pedido.
En ambos casos, ni siquiera me han demandado una triste foto, ni devolver lo defectuoso o incorrecto y sin preguntar nada por su parte, se me ha ‘mantenido como cliente contento’
Me gustaría que en respuestas a este post, se nombraran empresas ‘de aqui’ que se comporten de la misma forma, y que su objetivo real sea el mantener al cliente contento y satisfecho, pero no solo de palabra.
Un saludo y gracias por todo lo que hacéis
Buenos Días
Es envidiable la actitud de estas marcas y lo eficiente de su servicio post-venta. Desafortunadamente no todo el mundo es así y los que nos dedicamos al E-Commerce y llevamos unos años en esto, somos muy escépticos y podría contaros decenas de casos en los que me la han intentado «colar».
Lo siento pero la experiencia me hace tener presente el «piensa mal y acertarás» en cuanto a este tipo de asuntos.
P.D también reconozco que el 80% de mi clientela se encuentra entre los 15-30 años, edades más propensas al «chorizeo»
Un saludo
Tampoco propongo que todas las actuaciones sean así, ya que por ejemplo en el caso de Amazon me pareció excesivo y algo que solo una empresa con un volumen de negocio brutal se puede permitir. Creo que, como siempre, en el término medio está lo ideal. Hay otras muchas cosas que puede hacer cualquier comercio por pequeño que sea, pero no todos le dan la misma importancia a la atención al cliente. Como parece que el tema despierta cierto interés, otro día os cuento otra anécdota de este tipo 🙂
A mi me ha pasado lo mismo dos veces en una tienda de bicicletas; la primera rotura quiso ver la cubierta rota, a la segunda me la dio nueva sin mas.
Con unas zapatillas lo mismo; me dio unas nuevas en el momento sin el «espera que se lo envío a la fábrica».
Resultado: Siempre compro allí.
Bastante tiene el usuario con quedarse sin el artículo a mitad de uso.
Hola,
Sorpresa ha sido la última sección del podcast relativa a la mejora de la lengua castellana. En mi opinión – es decir PERSONALMENTE- no creo que sea una sección para un podcast de tecnología. Yo os escucho porque sois unos cacharreros, no para aprender a escribir bien CASTELLANO.
Entiendo que buena intención hay y que esto contribuye al bien común pero no creo que sea una sección para vuestro podcast.
En todo caso… geniales como siempre y muy acertados los temas que tocais.
Un abrazo virtual
Muchas gracias, David, por comentarnos siempre tanto lo que te gusta como lo que no. Los críticas constructivas siempre son más que bienvenidas.