Volvemos a utilizar un titular sensacionalista, pero creo que esta vez la ocasión lo merece. Como muchos ya sabéis, ayer tuvo su culminación una muy mala experiencia con el servicio técnico de Apple y quiero compartirla con vosotros.
Me compré un iPad el mismo día de su lanzamiento en España y, al cabo de un par de días, me di cuenta de que presentaba un fallo en la carcasa. No era demasiado importante, pero una vez detectado me resultaba imposible no fijarme en él (algo así como cuando en una pantalla uno de los miles de píxeles está averiado y no eres capaz de ver otra cosa). Sabía que en el Apple Premium Reseller donde lo compré no tenían unidades para cambiármelo y que tendría que enviarlo a Apple. Tuve dudas sobre si enviarlo o esperar, ya que probablemente me coincidiese con un viaje en el que lo iba a necesitar (vendí mi netbook para comprarme el iPad), además de que no me hacía gracia desprenderme de él por una semana nada más comprármelo y que, por último, me fastidiaba perder los 20 EUR (envío incluido) que me costó un protector de pantalla por culpa de un fallo de Apple.
Fallo en la carcasa del iPad
Al final me decidí, me puse en contacto con Apple y, al principio, todo fue sobre ruedas. De hecho, comenté en Twitter lo curioso que era contactar el mismo día con los servicios técnicos de Apple y Movistar, pero ahí se acabó todo lo bueno. Al cabo de un par de días, decidí comprobar el estado del proceso en la web de Apple y vi una información que ya me hizo prever el desenlace:
Paso 1. iPad recibido
Paso 2. No se ha podido reproducir el problema
Paso 3. Producto original enviado
Decidí volver a contactar con Apple para preguntarles acerca de esos pasos 2 y 3. El operador que me respondió me recordó bastante a lo que sucede cuando hablas con un representante de atención al cliente de una empresa de telefonía, con poca o nula idea de los productos y procedimientos de su empresa. Me dijo que eso de que «No se ha podido reproducir el problema» era porque no se había podido crear una segunda incidencia (¿mande? ¿para qué?) y que realmente me enviaban una unidad nueva.
No quedé muy convencido y los malos augurios se confirmaron ayer cuando recibí mi iPad sin tocar, con el mismo fallo en la carcasa y con una carta general y totalmente impersonal en la que lo más aplicable a mi problema era que «no se había podido reproducir el error» (el resto de los párrafos se referían a la batería y al software). Llamé nuevamente al servicio técnico y, tras un buen rato esperando y pasando de un operador a otro (otra vez con reminiscencias de los SAC de las telecos), me dijeron que volviese a enviarlo. Cuando les dije que no podía enviarlo en ese momento y menos sin una garantía de que se resolvería mi problema, me pasaron con una supuesta «superior». En realidad, esta persona se limitó a actuar como un robot que solo respondía dos frases ante cualquier cosa que dijese:
1. Si nos vuelve a enviar el iPad nosotros se lo volveremos a devolver igual (¿Para qué me dijeron entonces que se lo volviese a enviar?).
2. Eso no entra en garantía porque no es un fallo de software ni de hardware (¿mande?).
Como ya me estoy extendiendo más de la cuenta, me ahorraré contaros la conversación y cómo esta persona se creía que decir «eso no entra en garantía» es una explicación o una manera de rebatir mis argumentos. Después de enviarle la foto que acompaña a esta entrada (de hecho, una copia con bastante más resolución), la representante de Apple siguió enrocada en sus argumentos y esta vez añadió que fuese al distribuidor (volvemos a la estrategia de pasar la pelota y mandarte al distribuidor), ese que está sin unidades para proceder a la sustitución del equipo.
En definitiva, me encuentro con un iPad defectuoso de origen (en la foto ya se adivina, pero viéndolo en vivo queda totalmente claro que es imposible que eso lo hiciera yo) que Apple se niega a sustituir sin dar una explicación mínimamente coherente. Siempre se ha citado el hasta ahora magnífico servicio técnico de Apple como uno de los motivos que explican que muchos estemos dispuestos a pagar más por sus productos. Parece que las cosas están cambiando para peor con el gran crecimiento de la empresa (recordemos el caso de las pantallas del iMac, un problema del que afortunadamente sí que si hicieron cargo). Quizás lo mío haya sido un caso aislado en el que he tenido muy mala suerte, pero no creo que sea así y, en cualquier caso, obviamente eso a mí no me arregla nada y me deja igual de decepcionado.
Un saludo,
Doalvares
P.D.: Verme la cara al recibir el mismo día el iPad defectuoso y el nuevo protector de pantalla que había comprado para cuando me llegase la unidad de sustitución supongo que no tuvo precio…
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Actualización: Le pedí a la citada «superior» la dirección a la que tenía que escribir para poner una queja. Me dijo que me la enviaría por correo; no lo hizo y le envié un recordatorio al respecto. Sigo esperando…
Actualización 2: Me han llegado comentarios de despistados que piensan que «sensacionalista» es sinónimo de «falso». Les remito al diccionario de la Real Academia Española para que salgan de su error.
Bueno, esperemos que se acabe solucionando, suponemos que sea un tema agravado por la falta de unidades. Hace unos pocos días he tenido mi primera experiencia de garantía con Apple (¡en 20 años!) felizmente solucionada pero con algunos retazos sospechosos.
Todos saben las historias de anteriores modelos de MacBook de plástico y sus grietas en la carcasa. Pues a nosotros tras seis meses nos aparecieron en uno del modelo unibody (de los nuevos) dos hermosas grietas magníficamente simétricas en la tapa, en la bisagra. Un ordenador que no ha salido de casa.
Llamar fue una experiencia, primero me enteré que como era un MB no recogían, había que llevarlo a un SAT. La segunda sorpresa es que el reseller insignia de la zona y que yo tengo por el principal de España no era SAT autorizado (alucino con eso). La tercera y gorda fue decirle al tipo (y me decidí a esto siendo Apple) que como suponía que se volvería a rajar que se quedaran con el MB y que me dieran uno de aluminio de 13″ pagando la diferencia.
Dijo que consultaba y tras acabar la consulta la frase que oí fue «Cabrón a tomar por el culo» (Perdón por los tacos pero tal y como sonó lo digo). Le pregunté si se dirigía a mí en esos términos tan cariñosos y me dijo que no que era al de Postventa que no quería dar la cara. Que el estaba para dar la cara allí que ni siquiera era de Apple (¡Subcontrata!) que sólo podía decirme lo que me decía y ya está.
Bueno, un par de paseos (80 km y autopista) a Pamplona, nos cambiaron toda la tapa superior en cuatro días, una atención perfecta en el SAT.
Pero no sé, el asunto junto con lo suyo no da buenas señales.
Eso aparte de no quererse hacer cargo de mi iPhone por ser traído de Chequia, pero eso es otra historia…(no tenía nada pero llamé para «sondear»)
Espero que puedas arreglarlo de alguna forma, que en tienda acepten cambiártelo o algo…
Que mala pinta tiene esto, yo que tu lo volveria intentar llamando otra vez a ver si con otro «operador» la cosa funciona.
La verdad que desde que empece a escuchar hablar de Apple todo eran buenas cosas acerca del SAT, aunque ultimamente parece que se le esta dando la vuelta a la tortilla un poco.
Sobre lo de ir a la tienda: no me da tiempo a probar antes de irme de viaje (son 70 km la broma y no abre el sábado por la tarde). A ver a la vuelta, aunque no tengo muchas esperanzas en esa vÃa 🙁
Yo tuve un problema similar con mi iPhone 3GS con una marca debajo del cristal delantero me puse en contacto con Apple por teléfono sin muchas esperanzas y me solicitaron q les enviara unas fotos. Así lo hice y a los pocos días me contestaron y me dijeron q les enviara el teléfono. Una semana mas tarde recibí uno nuevo en casa. No tenía Apple care contratado. Intentalo otra vez con otro operador a ver si tienes mas suerte.
Un saludo
Creo que este tipo de cosas se pueden prevenir con relativa facilidad… Simplemente pidiendo que desempaqueten el producto y nos dejen examinarlo detenidamente unos minutos… y si es posible, encenderlo…
Se que con la excitación del tener tu ipad en las manos y con el jaleo de los primeros días en la tienda, la gente en cuanto tiene la caja en sus manos pone pies en polvorosa… pero, realmente, es lo más efectivo para evitar ese tipo de problemas…
Siento mucho el disgusto, yo también soy de los que primero ve un arañazo pequeño, luego ya es una brecha y tran unos días…. ¿queda cristal tras esa grieta? en fin…
Perdona por parecer idiota, pero ¿porqué? no lo devolviste nada más abrirlo, en vez de estar quejándote, después de haberlo utilizado durante varios días?…
Lamentable, parece que los cambios son muchos en Apple y estos son los que echan a perder una imagen que tenía ganada.
Digan lo que digan un defecto de fábrica se tienen que hacer cargo y lo que no se entiende es que tengas que acabar en consumo.
Un saludo
Hola:
Para estos casos existe el derecho de desistimiento. En un plazo (un mínimo de 7 días hábiles desde la entrega, generalmente es mayor el plazo según el vendedor) tienes derecho a devolver el producto sin alegar causa alguna. Hubiera sido la mejor alternativa. http://goo.gl/NLi6
Partimos de la base de que se trata, en principio, de una falta de conformidad (http://goo.gl/vx8b) y no un defecto de acabado, estético… que quizá puedan alegar de adverso. ¿»No se ha podido reproducir el problema «significará precisamente esto?
No hay que olvidar que el vendedor (el Apple Premium Reseller, no Apple) responde de las faltas de conformidad durante los dos años siguientes a la entrega, pues está cubierto por la garantía legal: http://goo.gl/Lx38
Como el defecto ha sobrevenido dentro del primer año de garantía comercial que ofrece Apple (que coexiste con la anterior), en principio, será Apple quien responda de la falta de conformidad: http://images.apple.com/legal/warranty/docs/Spanish_iPad_Warranty.pdf
Visto que parece que las cosas no están yendo como deberían, te recomiendo lo siguiente:
– Contactar de nuevo con Apple 917 497 683 (más barato que el 902) e insistir de nuevo en exigir una sustitución o reparación. Es probable que en una segunda intentona logres solventar el problema.
– En el caso de sigan sin cumplir sus obligaciones comerciales y legales, dirigirse al vendedor (que responde legalmente 2 años) y solicitar la resolución del contrato dado que no se te ha ofrecido la reparación/sustitución a la que tienes derecho en los términos del artículo 121 del Texto Refundido de Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios:
http://goo.gl/BUuY
Si siguen desconociendo tus derechos, no hay nada como un burofax a tiempo requiriendo formalmente la resolución… suelen ser muy más efectivos que una reclamación en una Oficina de consumo, o perder el tiempo con llamadas y visitas a la tienda.
– Como es lógico, y en otros casos anteriores que he tenido oportunidad de conocer, lo más seguro es que el vendedor (el Apple Reseller) contacte con Apple y entre ellos solucionen la incidencia.
– Otra alternativa un poco más «rebuscada» sería contratar el Apple Care Protection Plan. Pues casi seguro que Apple tendría más en cuenta tu reclamación.
Hace unos meses, en el GUM Asturias, tratamos toda la problemática de las garantías y servicios posventa en productos de Apple. Si necesitas más información, puedes echarle un ojo a nuestro informe:
http://goo.gl/0zXi
Un saludo y suerte.
A mí también me gastaron una buena putada. No siempre se comportan como se dice por ahí.
@Jon Doe Muy sencillo: yo pagué lo que me pidieron por el iPad y exijo eso, un iPad en perfecto estado (sin taras) y no mi dinero de vuelta. Para eso, no me habría dado el paseo a mendigar un iPad desde el principio.
A todos en general: no recurrir al APR en primera instancia porque ellos están sin unidades y no quiero el dinero sino un iPad correctamente fabricado. Algunos lo veréis como cabezonería. Tenía mis motivos para no limitarme a recuperar el dinero, pero no os voy a aburrir más contándoos mi vida. Visto lo visto, me va tocar volver a darme el paseo y perder tiempo y dinero a ver si en la tienda solucionan lo que Apple debería haber solucionado desde el principio. Deberían hacerlo en cualquier caso, pero más sabiendo las auténticas gilipolleces por las que han sustituido muchos iPhone.
Gracias especialmente @yagoabascal por tu pormenorizada respuesta. Tomo nota de todo ello, pero espero no tener que recurrir a gastar más dinero (burofax o Apple Care) para que Apple haga su trabajo como debe.
El fallo no es para tanto, puedo vivir con ello, pero me toca mucho la moral que me tome el pelo así quien va por la vida haciendo gala de la altísima calidad de sus productos y servicios.
Vaya, tenía a Apple como una empresa que cuidaba más a sus clientes. Ojalá me equivoque, pero como apunta mi tocayo en el post, me da que Apple va a perder mucha calidad ahora que está enfocándose al mercado masivo.
Yo supe de tu problema cuando lo pusiste en twitter a los pocos días de la compra del iPad y lo vi clarísimo, esto es sustitución de equipo, sin la menor duda.
La gran sorpresa fue la resolución del problema, devolviendote la unidad tal cual, me parece inadmisible por parte de Apple, ya que como todos sabemos hasta hace poco el servicio post-venta de Apple ha sido ejemplar.
Lo que voy a hacer, es difundir esto lo máximo posible, por que estoy seguro que si esto llega a gente de Apple, y no a subcontratados, que en muchos casos parecen subnorma….. Solucionaran de inmediato el problema.
A ver que podemos hacer…. Entre todos para que tu y otros muchos tengan un iPad en perfectas condiciones.
Vaya, el servicio de appel al parecer se esta rebajando a la altura de otros lugares con un servicio mediocre. Espero que cambien, yo me estoy replanteando el ir pasandome a productos mac porque oia leia, su buen hacer , sus productos de calidad y demas cosillas.
Si esto empieza asi, no se a donde iremos a parar, la actitud mostrada por esa persona al tratar con un cliente y un problema sobre un producto defectuoso ya venido de fabrica me resulta un tanto chulesca, y el «tu sigue hablando que no te lo cambio por mis narices» es insultante, ya que sus productos no son baratos con respectos a productos de pc.
Playguitar no te olvides de que esos subcontratados que dices que a veces parecen subnor…no hacen otra cosa que seguir de una forma estricta lo que dice apple, no vaya a ser que les den su contrato a otro y lo pierdan.
Mala suerte, yo iría a consumo con la factura y abriría una reclamación. Nunca falla si eres un particular. Si eres empresa es otro rollo.
en cualquier caso suerte!
Doalvares:
llamales y diles que ahora tienes el ipad con dos pixeles muertos, que se apaga repentinamente y que en ocasiones se va el sonido.
es que si son asi con los clientes uno también puede ser intransigente, mienteles un poco y que te envién uno nuevo.