La Voz de Galicia
Serantes
Tecnología y productividad en movilidad
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Volvemos a utilizar un titular sensacionalista, pero creo que esta vez la ocasión lo merece. Como muchos ya sabéis, ayer tuvo su culminación una muy mala experiencia con el servicio técnico de Apple y quiero compartirla con vosotros.

Me compré un iPad el mismo día de su lanzamiento en España y, al cabo de un par de días, me di cuenta de que presentaba un fallo en la carcasa. No era demasiado importante, pero una vez detectado me resultaba imposible no fijarme en él (algo así como cuando en una pantalla uno de los miles de píxeles está averiado y no eres capaz de ver otra cosa). Sabía que en el Apple Premium Reseller donde lo compré no tenían unidades para cambiármelo y que tendría que enviarlo a Apple. Tuve dudas sobre si enviarlo o esperar, ya que probablemente me coincidiese con un viaje en el que lo iba a necesitar (vendí mi netbook para comprarme el iPad), además de que no me hacía gracia desprenderme de él por una semana nada más comprármelo y que, por último, me fastidiaba perder los 20 EUR (envío incluido) que me costó un protector de pantalla por culpa de un fallo de Apple.

Fallo en la carcasa del iPad

Fallo en la carcasa del iPad

Al final me decidí, me puse en contacto con Apple y, al principio, todo fue sobre ruedas. De hecho, comenté en Twitter lo curioso que era contactar el mismo día con los servicios técnicos de Apple y Movistar, pero ahí se acabó todo lo bueno. Al cabo de un par de días, decidí comprobar el estado del proceso en la web de Apple y vi una información que ya me hizo prever el desenlace:

Paso 1. iPad recibido

Paso 2. No se ha podido reproducir el problema

Paso 3. Producto original enviado

Decidí volver a contactar con Apple para preguntarles acerca de esos pasos 2 y 3. El operador que me respondió me recordó bastante a lo que sucede cuando hablas con un representante de atención al cliente de una empresa de telefonía, con poca o nula idea de los productos y procedimientos de su empresa. Me dijo que eso de que «No se ha podido reproducir el problema» era porque no se había podido crear una segunda incidencia (¿mande? ¿para qué?) y que realmente me enviaban una unidad nueva.

No quedé muy convencido y los malos augurios se confirmaron ayer cuando recibí mi iPad sin tocar, con el mismo fallo en la carcasa y con una carta general y totalmente impersonal en la que lo más aplicable a mi problema era que «no se había podido reproducir el error» (el resto de los párrafos se referían a la batería y al software). Llamé nuevamente al servicio técnico y, tras un buen rato esperando y pasando de un operador a otro (otra vez con reminiscencias de los SAC de las telecos), me dijeron que volviese a enviarlo. Cuando les dije que no podía enviarlo en ese momento y menos sin una garantía de que se resolvería mi problema, me pasaron con una supuesta «superior». En realidad, esta persona se limitó a actuar como un robot que solo respondía dos frases ante cualquier cosa que dijese:

1. Si nos vuelve a enviar el iPad nosotros se lo volveremos a devolver igual (¿Para qué me dijeron entonces que se lo volviese a enviar?).

2. Eso no entra en garantía porque no es un fallo de software ni de hardware (¿mande?).

Como ya me estoy extendiendo más de la cuenta, me ahorraré contaros la conversación y cómo esta persona se creía que decir «eso no entra en garantía» es una explicación o una manera de rebatir mis argumentos. Después de enviarle la foto que acompaña a esta entrada (de hecho, una copia con bastante más resolución), la representante de Apple siguió enrocada en sus argumentos y esta vez añadió que fuese al distribuidor (volvemos a la estrategia de pasar la pelota y mandarte al distribuidor), ese que está sin unidades para proceder a la sustitución del equipo.

En definitiva, me encuentro con un iPad defectuoso de origen (en la foto ya se adivina, pero viéndolo en vivo queda totalmente claro que es imposible que eso lo hiciera yo) que Apple se niega a sustituir sin dar una explicación mínimamente coherente. Siempre se ha citado el hasta ahora magnífico servicio técnico de Apple como uno de los motivos que explican que muchos estemos dispuestos a pagar más por sus productos. Parece que las cosas están cambiando para peor con el gran crecimiento de la empresa (recordemos el caso de las pantallas del iMac, un problema del que afortunadamente sí que si hicieron cargo). Quizás lo mío haya sido un caso aislado en el que he tenido muy mala suerte, pero no creo que sea así y, en cualquier caso, obviamente eso a mí no me arregla nada y me deja igual de decepcionado.

Un saludo,

Doalvares

P.D.: Verme la cara al recibir el mismo día el iPad defectuoso y el nuevo protector de pantalla que había comprado para cuando me llegase la unidad de sustitución supongo que no tuvo precio…

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Actualización: Le pedí a la citada «superior» la dirección a la que tenía que escribir para poner una queja. Me dijo que me la enviaría por correo; no lo hizo y le envié un recordatorio al respecto. Sigo esperando…

Actualización 2: Me han llegado comentarios de despistados que piensan que «sensacionalista» es sinónimo de «falso». Les remito al diccionario de la Real Academia Española para que salgan de su error.