Ayer Apple ofreció una rueda de prensa para hablar con los medios sobre el problema de la antena de recepción de su último dispositivo: el iPhone 4 que a partir del 30 de julio se venderá ya en un buen número de países además de los EEUU, España incluida.
En la rueda de prensa se pudieron ver muchas imágenes, como le gusta a los de Apple, gráficos y cifras que pretenden dejar las cosas bien claras, pero sobre todo se emitieron una serie de mensajes que vale la pena sintetizar tras el salto.
Orientación al cliente
Apple se esforzó en declarar su amor por los clientes y por hacer las cosas bien hechas, para ello se comprometió a ofrecer todas las soluciones posibles al problema del iPhone 4 y la pérdida de cobertura, por ejemplo regalando carcasas «Bumpers» a todos los usuarios ya que según muchos estas solucionan el problema e incluso devolviendo el dinero si se realiza la devolución del dispositivo dentro de los 30 días siguientes a la compra. Por ahora lo que ya está al alcance de los usuarios es una actualización del sistema operativo: iOS 4.0.1.
Todo esto lo han dicho siempre partiendo de la base de que el iPhone es el mejor smartphone del mercado según ellos y que los usuarios de iPhone son los mejores clientes simplemente porque manifiestan sus satisfacción de la mejor manera que pueden hacerlo para una empresa: volviendo a comprar el siguiente producto de la empresa.
Búsqueda de la excelencia
También han declarado que este problema con el iPhone 4 es para ellos un reto hacia la mejora y lo que están haciendo es tan sólo trabajara como empresa de ingeniería que son para conseguir que no vuelva a suceder.
Sin duda esto es bueno para los usuarios, resulta que han realizado una inversión de $100 millones en las instalaciones para desarrollar la antena dichosa y ha empleado muchísimo tiempo de sus ingenieros y físicos, imagino que aunque en esta versión les hay salido el tiro por la culata, pronto estaremos ante nuevos avances y descubrimientos que hagan valer la espera.
Exageración de la prensa
El caso según se comentó en la rueda de prensa parece que se fue un poco de madre, que los medios lo han ido exagerando y Steve Jobs no tuvo miramientos en dirigir crudas palabras a The New York Times o Bloomberg, que fueron sólo algunos de los que escribieron artículos verdaderamente duros sobre los problemas del iPhone 4.
Para «probar» esta exageración y creación de ruido excesivo, la cifra utilizada por Apple fue la del porcentaje de clientes que se dirigieron al servicio de atención al usuario de Apple (Apple Care) para formalizar una reclamación: 0,55% es el dato sin duda clarificador, aunque no deja de ser un dato proporcionado en base a las medidas de la propia Apple, no una medición independiente.
Ataque a la competencia
Lo que menos me ha gustado de la rueda de prensa, que puedes visualizar desde el sitio web sobre «La Antena» que Apple tiene a disposición de todo el mundo, ha sido la forma en la que se ha escudado en la competencia.
Se esforzaron en aclarar que ellos también pueden sufrir de problemas de disminución en la recepción de la cobertura bajo determinadas condiciones. Y para esto mostraron cómo iban bajando las rayas fatídicas que muestran la cobertura de móvil en una Blackberry Bold 9700, en un HTC Droid Eris y también en un Samsung Omnia II.
Esta parte de la rueda de prensa sonó un poco a revancha contra todos. Durante estas últimas 3 semanas se han visto todo tipo de pruebas contra el móvil de Apple y ahora han sido ellos los que se han revuelto para mostrar que si bien su producto falla, los de los demás también tienen mucho que callar. Es una realidad, pero desde luego no es la forma más elegante de eliminar responsabilidades.
Todo lo que está rodeando al iPhone 4 impresiona a los que seguimos la evolución de los dispositivos móviles; desde aquellas pérdidas de terminales por parte de ingenieros de la firma, la compra de los dispositivos por Gizmodo, las investigaciones policiales posteriores y ahora los problemas que han acabado en conformar el denominado Antennagate están haciendo que la expectación alrededor de Apple y sus productos siga creciendo. Cuestión que atemorizaría a otras empresas parece que enfocada hacia la marca de la manzana acaba incluso siendo algo positivo y quién sabe si los accionistas a medio plazo no acabarán agradeciendo todo este movimiento.
Saludos
David Serantes
Yo no sé si estaré siendo demasiado crítico con Apple pero de momento las cosas que he oido no me convencen mucho. No he podido ver la rueda de prensa completa, pero si son ciertas algunas cosas que he leido, entonces Steve Jobs ha perdido definitivamente el norte en temas de Relaciones Públicas.
No sé si era en Engadget o Techcrunch ponían de manifiesto la contradicción de base en la pura esencia de la rueda de prensa: «No hay problema con la antena pero os vamos a regalar una carcasa que parece que lo evita.» ¿En qué quedamos? Si yo hubiese comprado el teléfono esa solución me parecería una tomadura de pelo (a mi eh, que a otros le puede parecer que esto no es para tanto).
Y lo que ya me parece de risa, es esa explicación que se ha comentado de que en Apple ya conocían el problema y por eso marcaban el punto que no hay que tocar con esa muesca negra. Me parece querer tomar al consumidor por tonto.
Yo hace unos días ya comenté en este mismo blog que probablemente cuando renueve mi teléfono me tire por un Android, pero que la salida del iPhone me había hecho dudar porque parecía un terminal muy bien hecho. Pero esto ha hecho que desaparezcan todas mis dudas, porque lo que queda en evidencia es que no solo el iPhone tiene un problema gordo de diseño (que entiendo que aun así, siga siendo un teléfono excelente para la mayoría), pero el tratamiento que han hecho de esta crisis con respuestas brillantes que han ido del «cógelo bien» al «te regalamos una carcasa» pasando por el «a los demás también le pasa» (coincido contigo Serantes en que esto último no me ha gustado nada), me parece suficiente para no confiar en Apple por lo menos para este producto.
En este caso hay que partir de la base de que se trata de una cuestión en la que existe una gran desinformación interesada, tanto por parte de apple como de su competencia, por lo que estamos recibiendo como cierta información falsa y esto dificulta en gran medida hacerse como una opinión bien informada.
Mi análisis de la situación es:
1. el Iphone 4 pierde la cobertura cuando se agarra de determinada.
2. el iphone 4 tiene problemas con el sensor de proximidad de forma que en determinadas (pocas) circunstancias este deja de funcionar.
3. apple modifica el montaje para solucionar ambos problemas.
4 apple devuelve la pasta a quien haya comprado el iphone y lo pida y al mismo tiempo monta una gran campaña publicitaria para convencer a sus usuarios de que esos fallos son comunes (lo son) y de que a ellos no les afecta supongo que para evitar que devuelvan muchos usuarios el teléfono.
5. apple regala fundas a todo Cristo (esto solo es marketing puro y duro)
Estos son los hechos tal como yo los he visto.
Ahora pasemos a analizarlos:
Desde el punto de vista de un comprador del iphone no es un gran problema ya que les devuelven la pasta si así lo quieren y ademas les regalan una funda de colores para tenerlos mas contentos aún, realmente a una empresa no se le puede pedir mucho más.
Desde el punto de vista de el posible comprador futuro (y aquí se centra la guerra publicitaria) es una cuestión de percepción, se ha mejorado la protección de la antena y el sensosr de proximidad ya no presenta problemas, por lo que dejara de hablarse de nuevos casos.
Esa rueda de prensa tenia un target claro, el cliente potencial. Al poseedor de un iphone 4 ya le dan una solución, le devuelven el importe integro del teléfono, y ese es precisamente el mensaje que querían enviar.
Por otra parte este terminal hizo mucho daño a su competencia, pues aunque los principales fabricantes sacarán al mercado en los próximos meses terminales comparables e incluso superiores, el caso es que aún no están en las tiendas y hay un montón de millones de lo que en marketing se denomina “usuario premium” comprando iphones 4 y esos consumidores no volverán a comprar un movil en un par de años (salvo que el consumidor se llame @serantes que en ese caso serian un par de meses XDDD)
El objetivo de esta campaña de desinformación es ganar un par de meses afectando las ventas del iphone 4, de forma que les de tiempo a sacar a su competencia al mercado antes de que Apple se coma el pastel.
Moraleja: No compres un producto tecnológico hasta que lleve un par de meses en el mercado
Moraleja2: Apple y toda su competencia son empresas que no tienen principios, tienen intereses y políticas, a ninguna le interesa el usuario si no el dinero del usuario y yo voy a pasar de seguirles el juego, si quieren que me una a su guerra que me paguen 🙂
Como comentario final, yo también me estoy planteandome pasar a una terminal de android, pero las razones no tienen que ver con el follón de la antena que considero anecdótico, ya que si me hubiese ocurrido tendría el dinero de nuevo en el bolsillo.
Las razones por las que me planteo comprar un terminal con Android es la politica restrictiva de Apple respecto a las aplicaciones que pueden o no pueden funcionar el sus terminales.
Además son políticas guiadas por motivos comerciales (sacar más pasta) como la de impedir hacer un hotspot wifi, u obligarte a utilizar el safari negandose a autorizar a firefox, o la censura que lleva muchas veces a cabo, o el no tener flash o que no pueda instalar un termina unix o….
Esto es lo que considero que es una putada y no lo de la antena, que al fin y al cabo les devuelven la pasta 🙂
Yo creo que todo este problema se origina en, precisamente, los blogs de tecnología. Hace unos días, crunchgear hacía algo de autocrítica en este artículo
http://www.crunchgear.com/2010/07/16/antennagate-is-us/
en donde reconocían que si, que apple había cometido un error, pero que la gente (sobre todo los blogs, ellos incluídos) se ha ensañado con ese error como si fuera el paradigma de los fallos de diseño de los teléfonos móviles en la última década, y no, no es así.
Estoy completamente seguro de que un fallo similar en un teléfono de similares características y precio pero de la empresa X, no habría tenido ni la millonésima parte de cobertura en los medios digitales y tradicionales.
Por ejemplo, estamos viendo teléfonos que se «autodestruyen» al modificar un sistema operativo como android, que se supone que es libre precisamente para ser modificado; otros a los que les dura la batería menos de medio día, los hay que tardan un segundo o más en responder a la pantalla táctil, etc etc… incluso en el tema de la cobertura, con la misma compañía y con teléfonos distintos, puedo estar con mis amigos tomando un café y cada uno tener una cobertura totalmente distinta, y lo más que he oido el tema ha sido «madre mía, este X no tiene nada de cobertura, je je, me voy para fuera a hablar».
Así que por una parte creo que se ha aprovechado el tirón de Apple y el iPhone para conseguir visitas, pura y llanamente, los «naysayers» además, con la crítica destructiva, por algún motivo supongo que inherente a la naturaleza humana (el morbo, lo gracioso que nos resultan los fallos de los demás..), consiguen el doble de visitas que los artículos con hechos más objetivos o simplemente de crítica constructiva.
Tampoco me quiero olvidar de Gizmodo, parte totalmente implicada en esta guerra contra la compañía de la manzana. La gente parece que se ha olvidado de que pagaron por el prototipo del iPhone 4, lo publicaron sin contactar previamente con Apple, a sabiendas de lo que tenían entre manos y lo que iba a dañar eso a la compañía, que se vio obligada a adelantar el lanzamiento y meterlo en una keynote de developers, cuando no pegaba ahí ni con cola.
¿Que por qué lo adelantaron?, porque si eres una compañía que basa gran parte de su éxito en innovar, y en tener unos meses de ventaja antes de que sus competidores saquen productos «sospechosamente similares», inviertes un pastón tanto en innovar, como en estudios de mercado para saber el éxito que va a tener, y en conservar esos secretos hasta el día de la presentación y de repente aparece tu modelo supersecreto en uno de los blogs de tecnología más seguidos del mundo, pues mira, te acaban de joder pero bien.
¿Nadie se plantea que quizás tiene algo que ver todo eso con el hecho de que se precipitara un poco el lanzamiento y se le encontraran ciertos problemas relacionados con la falta de testeo?. Quizás con unos meses más hubieran considerado lanzar el teléfono modificado, o con un protector para la antena, o con el bumper ya puesto de serie. Además la reacción de Gizmodo, uno de los blogs más críticos con el tema, suena a Vendetta por la demanda que Apple les puso por todo este culebrón.
Por último, el iPhone 4 es un producto como los millones que hay en las tiendas, la compañía que lo fabrica te da varias opciones:
1- Compratelo y si te va bien, te lo quedas
2- Compratelo y si no te va bien, y no te importa usar un bumper, te lo regalan
3- Compratelo y si te molesta lo anterior, lo devuelves con 0 problemas por su parte
4- No te lo compres
No se con que compañías tratais vosotros habitualmente, pero la gran mayoría en la misma situación, habrían tomado la actitud de «si.. y que?, buscate la vida, yo estoy dentro de lo legal». Ejemplos hay mil: pantallas con píxeles muertos, ordenadores portátiles con problemas de calentamiento, discos duros multimedia cuyo firmware lee la mitad de los formatos habituales (si claro, lee divx, pero solo si el audio es asiiii y el video asaaa y con esta resolucionnn etc etc..), y así, si os parais a pensar, seguro que os dais cuenta de lo que hablo. Apple es una compañía que, pese a que la atacan muchísimo, SI se preocupa por la imagen que dan a sus clientes, y en el servicio postventa lo demuestran.
Respecto al comentario de @rarillo del android y su supuesta libertad para las aplicaciones, solo dire dos cosas:
– eFuse (véase.. motorola que se autodestruye si modificas su android)
– Google eliminando de forma remota aplicaciones en los teléfonos.
En todas partes cuecen habas. Namás
Si habéis llegado hasta aqui, gracias por leer el ladrillo, un saludo! XD
Cidro, en todas partes pero en ese aspecto Apple tiene una fabada XDD
@Avantasia, que yo sepa Apple lanzo el iPhone 2G, el 3G y el 3GS y ahora el 4, en la misma época del año, así que eso de que por culpa de Gizmodo tuvieran que adelantar la cosa para presentarlo en la WWDC, curiosamente dónde presentaron el 3G y el 3GS en años anteriores, no es cierto; es la época natural de lanzamiento de nuevo iPhone, es como los iPod’s, todos los años sabes que en septiembre o por ahí hay nuevos. Evidentemente si les fastidió, pero un blog tecnológico, y más sabiendo que Jobs no les tiene mucho aprecio, no hace cambiar la rutina de lanzamiento de un producto estrella. Y después si que pega lanzarlo en la WWDC, le estás enseñando a los desarrolladores el equipo con el cual podrán crear sus aplicaciones, y más que nunca este año dónde la WWDC fue iOS por todas partes.
Con respecto al tema antenas, como era eso de que da igual que se hable mal o bien, que mientras se hable, y como Apple sigue vendiendo como churros aunque se hable mal; eso es lo que fastidia a la competencia, y se agarran como garrapatas, a veces con más razón que otras, para que la cosa le vaya mal a una empresa que es capaz de vender 3M en tres semanas de un teléfono móvil.
Pues efectivamete, tienes razón, es cierto, 3g y 3gs fueron ya en WWDC, y por estas fechas, fue el primero el que tuvo keynote propia en Enero y era lo que recordaba, los meses de espera entre anuncio y disponibilidad, de ahí mi equivocación.
De todas formas aunque no directamente en las fechas, sigo pensando que el tema Gizmodo ha afectado definitivamente al lanzamiento de una forma o de otra, ha sido un móvil rodeado de polémica desde antes de salir, y el objetivo claro de muchas críticas muy duras, con más o menos motivo.
No pasa nada; claro que afecto, todo el mundo ya sabía como iba a ser, prejuzgando el dispositivo sin ser presentado oficialmente, y normalmente se ven o se escuchan más las cosas malas que las buenas de ese prejuicio
A mí lo que me alucina es que, a fecha de hoy, la competencia no le haya plantado una demanda por competencia desleal, la verdad. Supongo que es porque el modelo aún no se vende en España, pero vamos, lo de la rueda de prensa fue de traca…
A mí lo que realmente me mosquea es que el iphone 4 tenga un problema con la antena y justamente esa sea la primera vez que apple saca una carcasa (nunca antes lo había hecho si no me equivoco) y además, usándola, se soluciona el problema… joder…
Pero lo que no me mosquea, lo que directamente me cabrea, es que a una goma de colores le llamen «bumper» y quiera cobrar por ella 30 pavos…
Hacen productos cojonudos, pero a veces nos quieren tomar el pelo de mala manera…