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Gracias a las posibilidades actuales, cualquier persona puede crear y publicar contenido (texto, imagen, audio, vídeo) de forma sencilla en la red, compartiendo esa información con otros usuarios en las redes sociales. Y eso genera opiniones, comentarios, conversaciones…virtuales, que empezaron en el terreno personal pero que han trascendido también al ámbito de los empresas, y cada vez son más las compañías que utilizan Facebook, Twitter, Tuenti… para intentar llegar a sus potenciales clientes y establecer un vínculo emocional con ellos (lo que se conoce como “engagement”). Las redes nos permiten una nueva forma de relacionarnos y hay que integrarlas en las estrategia de marketing de las empresas porque cada vez es más relevante el poder de la recomendación. Pero lo novedoso de estas posibilidades y su constante evolución puede llevarnos a planteamientos equívocos. Una serie de reflexiones aprovechando el parón veraniego:

  • Las redes sociales pueden hacernos más visibles, pero no más interesantes. Si no cuidamos el mensaje o el uso que hacemos de ellas, lograremos el efecto contrario a nuestros propósitos
  • No son «las redes sociales». Es la red de cada marca, la que seamos capaces de construir, generar y mantener.
  • Tener muchos fans en Facebook, si no tenemos un objetivo claro, carece de sentido. Aunque es relativamente sencillo: basta con crear un concurso con premios jugosos. Pero posiblemente no sea nuestro público potencial y la experiencia demuestra que esos seguidores abandonarán la página en cuento finalice la acción.
  • El objetivo es crear comunidades valiosas, no agregar usuarios. Para lograrlo, hay que aumentar el nivel de relación, conversar y, sobre todo, escuchar.
  • La afirmación «Estar en social media es barato, no estar sale caro» no se ciñe a la realidad. Lo que sale barato es escuchar al cliente. No prestarle atención, aunque tengamos presencia en las redes, es lo que sale caro.
  • Los valores 2.0 están calando: honestidad, transparencia y sinceridad. La gente no espera menos de sus marcas preferidas.
  • Hay que monitorizar dónde se habla de nuestra compañia y analizar las críticas. Si son ciertas permitirán solventar el problema y evitaremos perder a los que no se quejan.
  • El camino más corto para cambiar las opiniones o comentarios sobre un producto o marca es mejorar el servicio.
  • La insatisfacción del cliente cada vez va a ser más difícil de ocultar. Pero si la experiencia ha sido positiva conseguiremos la mejor de las publicidades: que nos recomienden entre sus amigos o conocidos.

Un artículo interesante de Xavier Colomés (analista web de El Mundo Deportivo) sobre cómo la recomendación o el boca a boca entre internautas va a ser cada vez un valor más en alza y debe ser tenido en cuenta por las empresas. Como bien apunta Xavier, eso es una oportunidad aunque las marcas más tradicionales lo vean como una amenaza. Vale la pena leerlo:

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